أكد التقرير الصادر عن “كيه بي إم جي” بالتعاون مع “داتا ئي كيو” (DataEQ)، تحسن مستوى رضا العملاء عن خدمات البنوك في دولة الإمارات، استناداً إلى تحليل ما يقرب من 100 ألف تغريدة عامة تم نشرها خلال الفترة من 1 يناير إلى 31 ديسمبر 2022.
وأكد مؤشر انطباعات العملاء عن البنوك في دولة الإمارات، إلى تحسن أداء البنوك بنسبة سبع نقاط مئوية مقارنة بالعام الماضي. يستخدم هذا المؤشر تقنية Crowd والذكاء الاصطناعي لتحليل البنوك وقضايا العملاء المتعلقة بالخدمات والمنتجات ومخاطر سمعة البنوك والسلوكيات السائدة.
وتم تقييم سبعة بنوك هي: بنك أبوظبي التجاري، وبنك أبوظبي الإسلامي، وبنك دبي التجاري، وبنك دبي الإسلامي، وبنك الإمارات دبي الوطني، وبنك أبوظبي الأول، وبنك المشرق. ووفقاً لهذا التقرير فقد سجل بنك أبوظبي التجاري أعلى نتيجة تشغيلية من حيث الانطباع العام، فيما حافظ بنك دبي الإسلامي على المرتبة الأولى من حيث السمعة، في حين تصدّر بنك دبي التجاري القائمة من حيث الانطباع بشكل عام.
وعلى الرغم من التقدم الذي أحرزته البنوك بشكل عام، إلا أن الأداء التشغيلي لمعظم هذه البنوك قد تأثر سلباً نتيجةً شكاوى العملاء حول طول مدة الاستجابة، ومسؤول الحساب، وتأخر معاملات التحويل وطلبات القروض، وسط أجواء إيجابية ترافقت مع ارتفاع معدلات الاستجابة للعملاء، حيث تم الردّ على ما يقرب من ثلثي المحادثات الهامة بعد مرور 24 ساعة.
وقال عباس بصراي، الشريك ورئيس الخدمات المالية لدى كي بي إم جي لور جلف: “إنه أمرٌ مشجعٌ أن نرى هذا التحسن العام في الانطباع العام تجاه أبرز البنوك في الدولة خلال العام 2022 مقارنةً بالعام السابق،. ومن أجل توفير أفضل الخدمات للعملاء؛ يجب على البنوك تعزيز التجارب وتطوير الخدمات المقدمة ومعالجة بعض التحديات للوصول إلى أعلى مستوىات الرضا. من هنا لا بد للبنوك من الاستفادة من الرقمنة لتيسير الخدمات وإيجاد الحلول المناسبة لتجاوز التحديات، ورفع مستوى جودة خدماتها في المستقبل”.
شهدنا ارتفاعاً في عدد المحادثات المتعلقة بالمخاطر، وكان انقطاع الخدمة والمعاملات الاحتيالية المشتبه بها من العوامل التي كانت السبب وراء إلغاء العملاء لتعاملاتهم مع البنك. من ناحية أخرى، كان هناك العديد من الشكاوى بخصوص حسابات المدين والدائن بسبب تأخر المعاملات والخدمات، أما فيما يتعلق بقنوات الاتصال، فقد تلقت “مراكز الاتصال” المشاعر الأكثر سلبيةً مع ورود شكاوى متكررة من العملاء بهذا الشأن، إلى جانب تدني مستوى الانطباع حول معايير خدمة العملاء الجديدة، مما يدل على حاجة البنوك للتأكد من وضع الإجراءات اللازمة لتلبية توقعات العملاء الجدد بعد انضمامهم للبنك.
وبدوره قال نيك راي، الرئيس التنفيذي لشركة “داتا إي كيو” (DataEQ): “تعد تجارب العملاء الجدد عاملاً حيوياً في تحديد مسار العلاقة بين البنك والعميل، ولا شك بأن الانخفاض المفاجئ في مستوى الانطباع الإيجابي بعد انضمام العميل للبنك، يعتبر مؤشراً قوياً إلى وجود فجوة بين مستوى الخدمة التي يتوقعها العميل والخدمات الفعلية التي تقدمها البنوك. وبمجرد البحث في الأسباب الجذرية لعجز البنوك عن تلبية هذه التوقعات، سنجد أن وقت الاستجابة يمثل السبب الرئيسي لهذا الاستياء الذي يشعر به العملاء الحاليين، يليه تدني كفاءة الموظفين “.
كما سلط التقرير الضوء على أهم الشكاوى التي تقدم بها العملاء بشأن المنتجات، وكان أبرزها عدم انتظام الحساب، وتعطل البطاقات وأجهزة الصراف الآلي، وتأخر وقت الاستجابة، إلى جانب تجميد الحسابات والمعاملات لفترات طويلة.
ولمواكبة خطوات دولة الإمارات المتسارعة نحو الرقمنة، يجب على البنوك التركيز بشكل أكبر على المشاكل التشغيلية عبر قنواتها الرقمية، والاستثمار في الخدمات الرقمية المتاحة لتعزيز منتجاتها ومزاياها التنافسية.
