تدرك الشركات الذكية، من تجار التجزئة إلى مقدمي الخدمات، أنهناك خيارات لا حصر لها للمستهلكين اليوم لإنفاق أموالهم. يعد تقديم خدمة عملاء استثنائية أحد أكثر الطرق تأثيراً وفعالية من حيث التكلفة لتمييز العلامة التجارية عن منافسيها، خاصة وأن العملاء يتذكرون الخدمة الجيدة عندما يتلقونها، ويخبرون أصدقاءهم عنها، ويعاودون التجربة.
وينطبق الشيء نفسه عند تقديم خدمة سيئة، حيث يتوقف العملاء عن التعامل مع الشركة، ويشاركون التجارب السلبية مع أصدقائهم عند وقوعها.
يُعد تقديم تجربة عملاء متميزة مفتاح النجاح في الاقتصاد التشاركي عند الطلب، وينطبق هذا بشكل خاص على المعاملات التي تتم من خلال تطبيقات الهواتف المحمولة، مع الحد الأدنى من التفاعل البشري أو عدمه.
وعندما يتعلق الأمر باستئجار السيارات، هناك حوافز متزايدة للمستهلكين لتجربة التطبيقات والخدمات الجديدة على الهواتفالمحمولة. تجمع “يودرايف” و “كريم”، ضمن الكثير من الميزات، بين الحاجة إلى الشراء عند الطلب والحاجة إلى عدم الامتلاك. يشير تقرير حديث عن الاقتصاد التشاركي والتعاوني إلى أن أكثر من 90٪ من العملاء يوصون بالخدمات الإيجابية المميزة التي استخدموها مؤخراً لأصدقائهم.
وفيما يلي، يسلّط نيكولاس واتسون، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة “يودرايف”، الضوء على أفضل الممارسات التي يجب على العلامات التجارية مراعاتها لتقديم خدمة عملاء ممتازة في هذا الاقتصاد:
تحتاج الشركات إلى إجراء أبحاث دقيقة لاستهداف العملاء وتحديد احتياجاتهم وفهم الأسباب وراء عدم تلبية الشركات الحالية في السوق لها. على سبيل المثال، ركّزت “يودرايف” على التخلص من التعقيدات التقنية في عملية الحجز من خلال تزويد العملاء بتجربة حجز سهلة باستخدام تطبيق الهاتف المحمول. كما قامت أيضاً ببناء نظام وقوف سيارات متكامل يسمح لسياراتها بتحديد الموقع تلقائياًفي منطقة وقوف السيارات والسماح بالدفع الآلي لهيئة الطرق والمواصلات، وبذلك إزالة العبء عن العملاء.
نعيش حالياً في عالم يتمتع فيه كل عميل بالقدرة على الاختيار، وإمكانية الحصول على الخدمات المطلوبة من أي شركة منافسة ببضع نقرات قليلة على الهاتف. يُعد تقديم تجربة مميزة وإيجابية للعملاء أمراًبالغ الأهمية لتعزيز ولائهم وعودتهم. على سبيل المثال، توفر “يودرايف” للعملاء خيار قبول الاشتراك بدلاً من إلغاءه. يُعتبر هذا أمراً في غاية الأهمية للشركات العاملة في مجال تأجير السيارات حيث تحاول العديد من الشركات المنافسة الضغط على العملاء أو تخويفهم وإجبارهم على تبني سياسات إلغاء الاشتراك في النفقات الإضافية، مثل التنازل عن أضرار التصادم، والإبلاغ عن الأضرار، وحزم الكيلومترات الزائدة.
تعمل اقتصادات المشاركة على تغيير الطريقة التي تعمل بها الشركات، لكنها تحتاج إلى التنافس مع الشركات العملاقة الراسخة في السوق. والطريقة الوحيدة للنجاح هي الحفاظ على سمعة إيجابية مقترنة بخدمة عملاء ممتازة. على سبيل المثال، تتبع “يودرايف” مستويات الوقود في سياراتها وتكافئ العملاء الذين يبادرون بإعادة تعبئة خزان الوقود، عن طريق إضافة أرصدة في نهاية رحلتهم.
قبل تطوير تطبيق عند الطلب، من الأهمية بمكان أن تضع في اعتبارك الميزات التي سيوفرها التطبيق والمشكلات التي سيساهم في حلها. على سبيل المثال، بينما تقوم صناعة التأجير بشكل أساسي على مبدأ ردع السلوك السيئ بعقوبات ورسوم خفية، تركز “يودرايف” على مكافأة السلوك الجيد. يجب أن تسعى كل خدمة عند الطلب إلى تبسيط تجربة العميل، وهو الهدف النهائي وراء تقديم تجربة استثنائية للعملاء.
